물건 하나 주문했을 뿐인데, 이메일 10개
최근 온라인 쇼핑 시 주문, 배송, 구매 후기 요청 등 쇼핑몰과 택배사가 과도하게 발송하는 자동화 이메일로 인해 소비자 불만이 커지고 있습니다. 기업들은 마케팅 최적화를 위해 이메일을 남발하지만, 역설적으로 브랜드 경험을 저하시키는 결과를 초래하고 있습니다. 저자는 이메일 범람 문제를 피하기 위해 임시 이메일 별칭(Simplelogin alias)을 사용하는 등 소비자가 직접 꼼수를 써야 하는 현실을 지적합니다.
온라인 쇼핑은 정말 환상적이다. 몇 번의 클릭만으로 어디서든 거의 모든 것을 주문할 수 있다. 하지만 온라인 주문과 관련된 이메일이 엄청나게 증가한 것을 최근 알아차렸고, 이로 인해 무언가를 주문하는 것이 짜증나게 되었다. 최근에 한 번의 구매를 했는데, 다음과 같은 이메일 체인(목록)이 포함되어 있었다.
- 주문해 주셔서 감사합니다
- 계정을 만들어 보세요
- 주문이 접수되었습니다
- 주문이 발송되었습니다
- 고객님의 소포가 도착을 기다리고 있습니다
- 소포를 인수했습니다
- 배송이 예정되어 있습니다
- 상품이 배송되었습니다 (택배사)
- 상품이 배송되었습니다 (판매자)
- 배송은 어떠셨나요?
- 구매에 만족하셨나요?
이러한 기업들이 소비자의 마음속에 브랜드와 경험을 긍정적으로 각인시키기 위해 이메일 캠페인을 극한까지 최적화하기 위해 수많은 A/B 테스트를 실행했을 것이라는 데는 의심의 여지가 없다. 하지만 구드하트의 법칙(Goodhart's Law)이 가르치듯, '어떤 측정 지표가 목표가 되면, 그것은 더 이상 좋은 지표가 될 수 없다'는 점을 생각해볼 때, 이러한 종류의 이메일 체인은 그 법칙의 대표적인 사례다. 무엇을 최적화하기 위해 만들어졌는지 알 수 없지만, 궁극적으로 짜증 나는 경험을 초래하고 있다.
나의 해결책은 결국 즉시 비활성화할 수 있는 Simplelogin alias(임시 이메일 별칭)를 사용하는 것이지만, 이는 애초에 존재하지 않았어야 할 문제에 대한 어색한 해결책처럼 느껴진다.