#고객경험

고객 불만 쏟아진 키니 드러그스, AI 전화 비서 철회

미국의 제약 체인 키니 드러그스가 도입한 AI 전화 비서가 오남용 및 의사소통 문제로 수백 건의 고객 불만을 초래하며 결국 철회되었습니다. 이 사례는 고객 경험(CX)과 민감한 개인정보 보호 문제를 충분히 검토하지 않은 채 AI를 도입할 때 발생할 수 있는 리스크를 보여줍니다. 회사는 향후 발송용 문자 알림에만 제한적으로 AI를 활용하는 방향으로 정책을 수정했습니다.

AI가 대체할 수 없는 마지막 경쟁 무기

AI가 모든 업무의 단순 처리 과정을 자동화하는 시대가 오면서, 진정한 경쟁 우위는 기술이 아닌 '인간적인 연결과 신뢰'에서 나옵니다. 한 식당의 사례처럼 기술은 단순 예약 업무를 처리하고 직원은 고객과의 관계 형성에 집중하도록 역할을 재설계해야 합니다. 신뢰는 자동화할 수 없는 수많은 작은 경험의 축적을 통해 완성되므로, 조직은 이 관계적 영역(Relational layer)을 비즈니스의 핵심으로 삼아야 합니다.