휴대폰에 속삭이는 불만, 고객 피드백의 미래
음성 받아쓰기 기술이 정교해지면서 스타트업 '보이스박스(Voicebox)'는 QR코드나 NFC로 매장에서 음성 피드백을 받아 자동 전사·감정 분석까지 제공한다. 이는 통화 대기 없이 20초 말하기만 하면 되는 방식으로, 고객 피드백 수집 방식을 근본적으로 바꿀 수 있다는 점에서 주목할 만하다.
올해 가장 뜨거운 소프트웨어 중 일부는 음성을 캡처하는 데 중심을 두고 있다. Wispr의 정확한 받아쓰기든, Granola의 상시 청취 기능이든, 음성 중심 소프트웨어는 지금 피할 수 없는 흐름처럼 느껴진다. 실제로 음성 받아쓰기가 너무 정확해져서 나는 종종 메모장에 초안을 쓴 후 노트북에 큰 소리로 받아쓰기 한다. 일부 예측가들은 이것이 키보드의 극적인 종말이며, 수많은 화이트칼라 근로자들이 곧 키보드를 두드리는 대신 책상 마이크에 조용히 속삭이게 될 것이라고 선언했다. 나는 동의하지 않지만, 이러한 변화가 고객이 피드백을 주는 방식을 뒤집을 수 있다고는 생각한다.
나는 상당히 부정적인 일이 발생해 환불을 노릴 때가 아니면 고객 지원팀에 이메일을 보내지 않는다. 언제 연결될지 모르는 통화 대기를 하는 것보다, 좋든 나쁘든 20초 동안 휴대폰에 말하는 편이 훨씬 부담 없다. "지난 2년간 우리는 전환점에 도달했습니다"라고 음성으로 피드백을 수집하는 스타트업 보이스박스(Voicebox)의 CEO 카란 굽타(Karan Gupta)는 말한다. "이제 음성이 정확할 수 있고, 빠를 수 있습니다." 그의 이전 스타트업도 음성 기술에 의존했는데, 보안 전사(轉寫)를 위한 'Alice'라는 앱이었다.
보이스박스를 통한 피드백은 간단하다. 쇼핑객은 매장에 게시된 QR 코드를 스캔하거나 NFC 칩에 휴대폰을 탭한 뒤 하고 싶은 말을 하면 된다. 피드백은 자동으로 전사되어 감정 분석과 함께 기업 대시보드로 전송되고, 필요시 기업이 이메일로 후속 조치를 취할 수도 있다. 보이스박스는 공항 터미널과 제휴하여 여행객들이 화장실 상태나 게이트 안내에 대한 의견을 전달할 수 있도록 했다.
굽타는 이런 피드백이 기업 경험을 넘어 확장되길 원한다. 올해 초 레나 더넘(Lena Dunham)은 샌프란시스코에서 자신의 책 'Famesick'을 위한 행사를 열고 화면에 보이스박스 QR 코드를 띄웠다. 수많은 참석자들이 피드백을 남기며 그녀의 투병 여정에 공감한다는 감정적인 메시지를 전했다. 굽타는 이를 사람들이 열정을 느끼는 주제에 대해 더 쉽게 더 많은 피드백을 나누고 싶어 하는 사례로 본다.
이러한 더 큰 비전의 일환으로 보이스박스는 최근 '디렉터리(directory)'를 출시하여 어디서든 피드백을 보낼 수 있게 했고, 향후 버전에서는 특정 업체에 대해 다른 사람들이 공개적으로 하는 말을 사용자가 탐색할 수 있게 될 예정이다. 이발소를 나서며 휴대폰에 속삭이기만 해서 헤어스타일에 대한 간단한 의견을 남기거나, 병원 주차장 이용에 대한 조언을 미래 방문객들에게 공유할 수도 있다. 이 디렉터리는 보이스박스를 기업 니즈 중심의 고객 불만 접수 창구에서, 음성 기반 크라우드 리뷰가 가능한 일종의 구글 지도 같은 서비스로 확장시킨다.
이 음성 중심 접근 방식은 다른 인기 소프트웨어 트렌드와 맥락을 같이한다. 받아쓰기의 미래가 너무 자연스러워져서 스마트폰에서 엄지손가락으로 타이핑하는 것이 번거롭고 구식으로 느껴질 수 있다. 굽타와 대화한 후 나는 보이스박스 디렉터리를 열고 '보이스박스'를 검색해봤다. 이제 내 목소리를 낼 차례였다. 다만 공항에서 옆자리에 앉은 부부가 자리를 떠나 휴대폰에 속삭이는 것이 어색하지 않아질 때까지는 아직 기다리는 중이다.