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AI 에이전트, 공공서비스에 민원 폭증 유발

AI로 양식 작성과 민원 제기가 쉬워지면서 영국 주택옴부즈맨 민원은 2년 만에 2배 이상, 미국 CFPB 민원은 5배 급증하는 등 전 세계 공공서비스에 요청이 폭증하고 있습니다. 연구자 크리스 슈미츠는 이를 '에이전트 플러딩(agentic flooding)'이라 명명하며, 대부분의 신규 신청은 실제 권리가 있는 사람들의 정당한 요청이므로 AI 시대에 맞게 공공서비스를 재설계할 기회라고 주장합니다.

LLM 작성 복지 신청·이의제기 급증으로 공공서비스 과부하 우려

AI 에이전트가 복지급여 신청, 복잡한 정책 이해, 의견 개진을 쉽게 해주면서 접근성은 높아졌지만, 그로 인한 수요 폭증이 준비되지 않은 정부 서비스를 압박하고 있습니다. 연구진은 이를 '정부 서비스 에이전트 홍수(flooding)'라고 명명하며, 11개 관할 지역의 84건 사례를 분석해 이미 광범위하게 발생 중이라고 지적합니다. 재정적 이득이 크고 절차가 복잡한 서비스일수록 위험이 높으며, 수수료 등 마찰 유발 대책은 형평성과 상충한다는 점이 핵심 논점입니다.