타타 커뮤니케이션스는 기업들이 AI 에이전트와 자동화를 레거시 시스템에 '덧붙이는' 방식으로 도입하면서 통합과 조율이 안 되는 문제가 커지고 있다고 지적합니다. 이에 따라 CX(고객경험) 전략의 우선순위가 개별 업무 자동화에서 AI·앱·사람이 공유 컨텍스트를 기반으로 협업하는 '오케스트레이션'으로 이동하고 있습니다.
미국의 만성적인 물가 상승과 체불 채권 증가 속에서 추심 업계가 비용을 절감하고 효율을 높이기 위해 AI 콜봇을 도입하고 있습니다. AI 추심원은 24시간 불평 없이 업무를 수행하며 기존 콜센터의 낮은 직업 만족도와 높은 소비자 불만을 해소할 대안으로 주목받고 있습니다. 이는 고강도 단순 반복 노동이자 기피 업무였던 채권 추심 산업의 구조를 완전히 바꿀 수 있는 중요한 비즈니스 전환점입니다.
캐나다 통신사 텔러스(Telus)가 해외 콜센터 상담원의 억양을 실시간으로 바꾸는 AI 기술을 도입해 논란이 일고 있습니다. 이 기술은 의사소통의 불편함을 줄인다는 목적이지만, 노동단체는 고객을 기만하는 행위라며 공개 의무화를 촉구하고 있습니다. 실무자들은 실시간 음성 변환 파이프라인 도입 시 발생할 수 있는 레이턴시, 자연스러움, 그리고 고객 동의 및 개인정보 보호와 같은 규제 이슈를 함께 고려해야 합니다.