엔지니어링 SVP가 사고 원인 설명을 거절하며 '이미 여러분이 유능하다고 믿는다, 무엇을 바꿀지 이야기하자'고 말한 사례를 소개합니다. 저자는 '왜 이런 일이 일어났는가' 대신 '다음에 같은 실패가 덜 일어나려면 무엇을 바꿀 것인가'를 물어야 조직이 실제로 변화한다고 주장합니다. 좋은 설명은 수정이 아니며, 사람이 아닌 시스템을 바꾸는 포스트모템이 필요합니다.
AI 기반 장애 대응 도구(AI SRE)가 루틴한 장애를 자동 해결할수록 인간 대응자의 실전 경험은 줄어들고, 자동화로 해결 불가능한 복잡한 고장애 발생 시 대응 능력이 크게 떨어진다는 문제를 제기한다. 저자는 항공 산업의 시뮬레이터 훈련처럼 소프트웨어 업계에도 장애 시뮬레이터가 필요하다고 주장한다.
2026년 2월, 정상적인 이메일 발송 기술을 준수했음에도 Microsoft 이메일 서버에서 특정 IP를 차단하는 대규모 문제가 발생했습니다. 저자는 Microsoft의 SNDS(Smart Network Data Services)와 지원 포털을 활용해 원인을 분석하고, 고객에게 안내 메시지를 제공하는 등 비즈니스 영향을 최소화하기 위한 실무적 대응 과정을 공유합니다. 이 사례는 타 서비스(MS)의 불량 처리(Ban)로 인해 합법적인 발신자도 피해를 볼 수 있다는 점을 보여줍니다.