글래스도어(Glassdoor) 연구에 따르면 리뷰에서 AI를 언급하는 보험 손해사정사의 98%가 AI를 비판적으로 평가하며, 미국 직장인 중 가장 큰 AI 반감을 보이는 집단으로 나타났습니다. 오분류된 청구 건 정리, AI 환각 오류의 후속 처리 등으로 업무 부담이 오히려 늘었다는 불만이 핵심이며, 최근 1년간 해당 분야 고용이 21% 급감하고 신입 채용 공고는 50% 줄어드는 등 일자리 감소도 진행 중입니다.
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직장 리뷰 플랫폼 글래스도어(Glassdoor)에서 어느 집단도 보험 손해사정사만큼 인공지능(AI)을 미워하는 집단은 없다. "사람들이 자기 생각과 두뇌를 쓰지 못할 정도로 AI를 밀어붙이는 건 정말 실망스럽다"라는 대표적인 리뷰가 있다. "모두에게 AI를 강요하지 말라"는 리뷰도 있다. 그리고 이런 리뷰도 있다. "이 회사가 쓰는 AI 앱은 전부 쓰레기다." 이런 리뷰들은 저널리스트나 교사가 아니라 보험 손해사정사들이 작성한 것이다. 실제로 글래스도어의 최근 연구에 따르면 게시물에서 AI를 언급한 손해사정사의 98%가 비판적인 입장이었으며, 이는 미국 노동시장에서 가장 큰 'AI 혐오 집단'이라는 타이틀을 안겨주었다. 연구에 따르면 보험 손해사정사들은 전형적으로 "오류가 잦은 AI를 직원과 고객에게 강요하는 AI 중독 경영진"에 대해 불만을 토로한다. 이 직업에서 AI가 기대에 못 미치면 손해사정사들은 매우 인간적인 '수습 작업'을 해야 한다고 말한다.
아흐마드 잭슨(Ahmad Jackson)의 사례를 보자. 약 1년 전, 그는 대형 보험사의 청구 부서에서 일하고 있었다. 그 회사는 최초 손실 보고(initial loss reporting)에 AI를 사용하기로 했는데, 이는 사고가 처음 신고되었을 때 청구를 설정하고 정보를 수집하는 업무다. 이는 직원과 보험계약자 모두에게 도움이 될 것으로 기대됐다. 간단한 청구는 간소화하고 복잡한 상황은 실제 담당자에게 넘기는 방식이었다. 하지만 잭슨은 정반대의 상황이 벌어졌다고 말한다. 그와 다른 손해사정사들은 올바른 부서로 다시 보내야 하는 잘못 분류된 청구 건이 갑자기 쏟아지는 상황에 직면했다. 청구 요약본을 읽으며 AI가 만들어낸 환각(오류)을 발견했고, 그런 오류를 실수로 청구인이나 변호사에게 전달했다가는 그들의 분노를 고스란히 받아야 했다. 그는 얼마 지나지 않아 회사를 그만두고 다른 보험사로 이직했다. 잭슨은 와이어드(WIRED)에 "AI가 잘못된 일을 하고 있다"며 "오히려 손해사정사의 업무량을 늘리고 있다"고 말했다.
앨라배마주 모빌에서 손해사정 임원으로 일하는 제프리 콘래드(Geoffrey Conrad)는 "일종의 'AI 피로감'이 있다"며 "떠민겅 당하는 AI의 양에 완전히 지쳤다"고 말한다.
글래스도어 수석 이코노미스트 크리스 마틴(Chris Martin)은 손해사정사들이 이토록 AI를 싫어할 줄은 예상하지 못했다. 그는 결과를 보고 깜짝 놀라 다시 확인한 뒤 파고들기 시작했다고 와이어드에 말했다. 마틴의 결론은 이 직업이 큰 전환점을 맞고 있다는 것이다. 2024년 미국 노동통계국(BLS)은 향후 10년간 미국 내 손해사정사 수가 1만 8,900명(5%) 감소할 것으로 전망했다. BLS 데이터에 따르면 2025년 5월부터 2026년 5월 사이에 이 분야 고용은 무려 21% 급감했다. 초급 손해사정사의 감소는 더욱 가파른데, 글래스도어에 따르면 신입 공고는 2025년 이후 50% 감소했다. BLS는 이러한 감소의 주요 원인으로 기술을 꼽았다.
최근 몇 년간 리버레이트(Liberate), 페이스(Pace) 같은 AI 스타트업들은 보험을 '재창조'하겠다는 약속으로 수백만 달러를 투자받았고, 보험사들은 점점 더 많은 청구를 AI로 처리하도록 확대해 왔다. 실제로는 청구를 접수할 때 사람 대신 챗봇과 대화하는 모습일 수 있다. 손상된 주택을 점검하러 사람을 보내는 대신 AI 도구가 사진이나 영상을 분석해 지급액을 산정할 수 있다. 수백 페이지에 달하는 의료기록을 AI가 요약해 핵심 정보를 추출할 수도 있다. 또는 보험사의 AI 도구가 보험계약자가 업로드한 정보(사진, 영상, 서류, 영수증)를 처리한 뒤 단 몇 초 만에 보험금을 지급할 수도 있다. 이것이 레모네이드(Lemonade)의 목표다. 2015년 창립 이래 이 보험사는 관료주의를 '봇과 머신러닝'으로 대체하겠다고 약속해 왔다. 작년 말 기준으로 자체 챗봇 'AI 짐(AI Jim)'이 초기 신고의 96%를 처리했으며, 전체 청구의 약 55%가 자동화로 처리됐다. 스테이트팜(State Farm) 같은 전통적인 보험사들은 청구 처리에 인간과 디지털 전문성의 결합이 필요하다고 강조하지만, 일부 보험사는...
Comment Loader Save Story Save this story Comment Loader Save Story Save this story On the job review platform Glassdoor, one faction hates artificial intelligence more than any other. “Pushing AI to the point that you are asking humans not to use their thoughts and brains is such a turn off,” reads one representative review. “Stop forcing AI onto everyone,” reads another. And then there’s this one: “The AI apps this company uses are all trash.” The reviews in question all come not from journalists or teachers, but from insurance claims adjusters. In fact, recent research from Glassdoor found that claims adjusters who mention AI in their posts are critical a whopping 98 percent of the time—enough to win them the mantle of the biggest AI haters in the American workforce . Typically, insurance adjusters complain about “AI-obsessed leaders forcing error-prone AI on them and their clients,” according to the research. When AI falls short in this job, adjusters say, they have to clean up a very human mess. Take Ahmad Jackson. About a year ago, he was working in the claims department for a major insurance company. His employer decided to use AI for initial loss reporting, which involves setting up claims and gathering information when someone first discloses an incident. It was supposed to be a boon for employees and policyholders alike, streamlining simple claims while transferring more complex situations to actual people. Instead, Jackson says, he and other adjusters faced a sudden influx of misclassified claims that required rerouting to the correct department. He encountered AI-driven hallucinations while reading claims summaries; when he inadvertently relayed those errors to claimants or their attorneys, he bore the brunt of their fury. He quit the company not long after, switching to a different insurance carrier. AI is “getting things wrong,” Jackson tells WIRED. “And it's implementing more work onto the adjusters.” “There's an AI fatigue,” says Geoffrey Conrad, a claims executive in Mobile, Alabama. “We're pretty much exhausted as far as the amount of AI being shoved down our throats.” Glassdoor senior economist Chris Martin didn’t expect claims adjusters to hate AI quite this much. When he saw the results, he tells WIRED, he did a double take—then started digging. Martin’s conclusion: The profession is in the midst of a reckoning. In 2024, the Bureau of Labor Statistics reported that it expected the number of claims adjusters in the United States to fall by 18,900, or 5 percent, in the coming decade. Between May 2025 and May 2026, employment in the sector dropped a staggering 21 percent, according to BLS data. For early-career adjusters, the decline was even sharper: Entry-level postings have fallen 50 percent since 2025, according to Glassdoor. The BLS cited technology as a major force behind the decline. In the last few years, AI startups like Liberate and Pace have raised millions of dollars based on promises to “reinvent” insurance, while insurers have scaled their use of AI to handle more and more claims. In practice, this could look like talking to a chatbot instead of a person to file a claim. Instead of sending people to inspect a damaged home, AI tools might analyze photos or videos to provide estimates for payouts. Hundreds of pages of medical records could be summarized by AI to pull out crucial details. Or an insurer’s AI tool could process a policyholder’s uploaded information—photos, videos, documentation, receipts—then send a payout, all within seconds. That’s the goal of Lemonade . Since its founding in 2015, the insurance company has promised to replace bureaucracy with “bots and machine learning.” By the end of last year, its proprietary chatbot, AI Jim, handled initial reports 96 percent of the time, with automation handling roughly 55 percent of all claims. While more traditional insurance companies like State Farm emphasize that claims require a mix of human and digital expertise, some claim adjusters still worry they’re training their replacements. “AI is going to impact many jobs and threaten many incumbents in insurance and the economy,” a Lemonade spokesperson, Paul Staats, tells WIRED, adding that automating allows employees to focus their “empathy, care, and expertise on the most complex claims.” Glassdoor’s report “should be taken seriously across the industry,” Staats adds. “There's no jobs, there's no good job prospects,” Martin says. When workers sense layoffs looming, Glassdoor data indicates that their reviews become increasingly anti-AI. Martin says that reviewers also express skepticism about AI when they feel a subpar product is being forced upon them—or upon clients. Conrad, the Alabama claims adjuster, says people in his profession do feel like they’re being replaced by AI models. “AI is just a tool,” he says. “It should never be given the keys.” There are instances where AI can make claims adjusters’ lives easier; Jackson says it’s helpful for administrative tasks. He uses it for what he considers “nuisance calls,” like extending someone’s rental car booking by a few days. Justin Tomczak, a representative for State Farm, tells WIRED that the company aims to “give State Farm agents and employees better tools so they can spend more time doing what matters most: helping customers. But claims adjusters don’t have “a lot of faith in the output,” says Sandy Avina, a claims adjuster turned insurance industry consultant. A smudge in a document from an attorney can result in a hallucination, which leads to an incorrect payout. A missing point in an AI summary of a medical report can do the same. Customers often don’t realize when AI is the root cause of confusion or misinformation, and they assume the adjuster is the one who made the mistake. Conrad understands that many people see claims adjusters as soulless vultures circling after a catastrophe. But he insists that a good claims adjuster is one who is both empathetic and determined to get the policyholder as much money as possible. He knows, he says, because he’s been there. Twenty-five years ago, before Conrad started working in the insurance industry, his house burned down. It was a total loss. “If you would have told me that someone was just gonna come take photographs, and an estimate would be generated [by AI] off of photographs, I probably would have lost my mind,” Conrad says. “I needed somebody to make sure that I'm OK, my family's OK, that we're safe,” Conrad says. AI can be helpful, but not when it’s used as a replacement for humanity. “I think that's a dangerous strategy,” he says.