과거엔 이미지 슬라이더, 요즘엔 AI 챗봇
웹 에이전시 실무자의 시각에서 바라본 최근의 'AI 챗봇 도입 유행'에 대한 비판적 고찰입니다. 고객들은 실제 유용성보다는 단지 경쟁사를 따라 하거나 뒤처지는 것에 대한 두려움 때문에 챗봇을 요구합니다. 화려한 기능을 덧붙이기보다 콘텐츠에 집중한 미니멀한 웹사이트가 사용자 경험에 훨씬 좋음에도 불구하고, '단순해 보인다'는 이유로 외면받는 현실을 꼬집습니다.
내 모든 고객들은 과거에 이미지 슬라이더(Carousel)를 원했고, 이제는 AI 챗봇을 원한다! 2026-03-14 12:55
항상 똑같은 방식으로 시작된다. 고객은 회의 중에 휴대폰을 꺼내 경쟁사 웹사이트로 접속한 뒤, 마치 증거라도 제시하듯 화면을 내밀며 말한다. "보이시죠? 저기에 이런 게 있어요."
작은 말풍선 하나. 오른쪽 하단. 깜빡이고 있다...
수년 동안, 그 제스처는 이미지 슬라이더를 향했다. 모든 홈페이지에는 아무도 원하지 않은, 크고 느리며 스톡 사진으로만 가득 찬 슬라이더가 있어야만 했다. 나는 그런 슬라이더를 수십 개 만들었다. 회전하고, 페이드아웃되고, 옆으로 슬라이드되었다. 방문객들은 이를 완전히 무시했고, 0.5초 만에 스크롤을 내려버린 뒤 전화번호를 찾았다. 그러다 유행이 유행이듯 조용히 사라졌다. 누군가 슬라이더가 나쁘다고 결정해서가 아니었다. 단지 베껴야 할 '새로운 것'이 등장했을 뿐이었다.
다음으로는 쿠키 동의 배너가 등장했다. 쿠키를 전혀 사용하지 않는 사이트조차 이 배너가 필요했다. 그다음에는 구글 태그 관리자(Google Tag Manager)였다. 단 한 번도 분석 보고서를 열어본 적 없는 고객들조차 말이다. 내가 한 고객에게 사이트 오픈 18개월이 지난 후 트래픽 통계를 확인한 적이 있냐고 물었더니, 그는 아니라고 답했다. 심지어 로그인 정보도 기억하지 못했다.
이제 그 자리는 챗봇의 차례다. 고객이 챗봇 이야기를 꺼낼 때마다 나는 간단한 질문을 던지기 시작했다. 트집을 잡으려는 게 아니라, 그저 이해하고 싶어서였다. "다른 웹사이트에 방문했을 때, 직접 챗봇을 사용하시나요?"
보통 잠시 정적이 흐른 뒤 웃음이 터져 나온다. 아니, 별로 안 쓴다. 그들은 챗봇을 보자마자 바로 닫아버린다. 짜증스럽게 생각한다. 챗봇이 절반 정도는 전혀 엉뚱한 대답을 내놓기도 한다. 한 번은 한 고객이 경쟁사의 챗봇이 몇 달 동안이나 자신만만하게 잘못된 영업시간을 안내했다는 이야기를 들려주며 그게 엄청 웃기다고 했다.
그러면서도: "그래도 우리도 하나 있어야 하잖아요, 그렇죠?"
바로 이 순간이 나를 매료시키는 동시에 지치게 만든다. 그것은 유용성의 문제가 아니다. 심지어 챗봇 자체에 대한 문제도 아니다. 그것은 시각적인 효과이자, 뒤처져 보일지도 모른다는 두려움이다. 2026년에 챗봇 없는 웹사이트는 뭔가 미완성처럼 느껴질 위험이 있다. 마치 빠진 게 있는 것처럼. 그 빠진 것이 대부분의 방문객이 3초 만에 닫아버리는 반쯤 고장 난 위젯일지라도 말이다.
챗봇은 이제 도구가 아니라 사회적 신호가 되었다. '우리도 트렌드를 잘 따라가고 있다'고 말하는 방식이다.
나는 반대되는 접근법도 시도해 보았다. 고객이 챗봇을 언급할 때, 때때로 나는 Smolweb(미니멀리즘 웹) 사이트를 몇 개 띄워 보여주곤 한다. 빠르고, 최소한의 기능만 있으며, 읽기 쉽고, 차분하다. 팝업도 없고 깜빡이는 모서리도 없다. 오직 명확하고 즉각적인 콘텐츠만 있을 뿐이다. 고객의 눈빛이 달라진다.
"오, 로딩이 엄청 빠르네요." "읽기 쉬워 보이네요." "마음에 듭니다."
그리고 이는 진심이다. 진심으로 좋아하는 것이다. 그래서 내가 그런 스타일을 원하느냐고 물어본다.
"음... 그런데 좀 단순해 보이지 않나요?"
'단순하다(Simple)'는 단어가 계속해서 등장한다. 그리고 나는 고객이 '단순하다'고 말할 때, 그것이 '사용하기 쉽다'는 뜻이 아니라는 것을 배웠다. 그것은 '인상적이지 않다'는 뜻이다. '다른 사람들이 어떻게 생각할까'를 의미한다. 날렵하고 빠른 웹사이트는 돈이 별로 안 들어 보인다. 그것은 노력을 기울인 것처럼 보이지 않는다. '우리가 이 일을 진지하게 생각하고 있다'는 인상을 주지 못하는 것이다.
정말 아이러니한 점은, 진정으로 단순한 무언가, 즉시 로딩되고 꼭 필요한 말만 하는 것을 만드는 것이 종종 챗봇을 억지로 끼워 넣는 것보다 훨씬 어렵다는 사실이다. 하지만 그건 보이지 않는 작업이다. 아무도 그 절제력을 알아주지 않는다.
나는 여기서 해결책을 제시할 생각이 없다. 고객들에게 미니멀 웹의 장점을 받아들이도록 설득하는 세련된 팁 목록으로 글을 마무리하지 않겠다. 현실은 그렇게 돌아가지 않으며, 그렇게 거짓말을 하는 것은 또 다른 형태의 부정직함일 뿐이다.
압박감은 어차피 고객에게서 오는 것이 아니다. 그것은 웹 자체에서, 그리고 팽창된 페이지, 다크 패턴(Dark patterns), 기능 경쟁으로 점철된 지난 10년의 역사에서 비롯된다. 이것들이 조용히 '진짜' 웹사이트가 어떻게 보여야 하는지를 재정의해 버린 것이다. 고객들은 그저 분위기를 파악하고 있을 뿐이다. 그 분위기가 틀렸지만, 그들이 상상해 낸 것은 아니다.
변화는 의사결정자가 아니라 사용자로부터 올지도 모른다. 충분히 많은 사람들이 빠르고 차분한 사이트가 더 사용하기 편하다는 것을 알아챌 때 올 수도 있다. 자신들이 원하는 것을 실제로 찾았다는 것을 깨달을 때 말이다. 단 한 줄의 글을 읽기 전에 세 개의 창을 닫아야 한다는 사실을 눈치챌 때 말이다.
어쩌면 우리는 씨앗을 심어두고 기다려야 할지도 모른다.
그동안, 챗봇은 살아 숨 쉰다. 그것은 내 고객의 홈페이지 한구석에 앉아서 끈기 있게 깜빡거리고 있다. 그것은 영업시간도 모른다. 그것은...