Hacker News • 52일 전

앤스로픽 고객지원의 1개월 침묵: 최대 AI 기업의 딜레마

IMP

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핵심 요약

한 사용자가 앤스로픽의 Claude Max 구독 중 기기를 전혀 사용하지 않았음에도 약 180달러의 '초과 사용(Extra Usage)' 요금이 청구되는 오류를 겪었습니다. 3월 초에 증거를 첨부해 고객지원에 문의했으나, 실질적인 도움을 주지 못하는 AI 챗봇의 자동 응답만 받은 채 1개월이 넘도록 어떠한 답변도 받지 못하고 있습니다. 이 사례는 최고 수준의 AI를 개발하는 기업이 정작 자사의 고객 지원에는 AI를 오용하여 실제 문제 해결을 방해하는 모순적인 상황을 여실히 보여줍니다.

번역된 본문

3월 초, 저는 제 Anthropic 계정에서 약 180달러의 예상치 못한 청구액을 발견했습니다. 저는 Claude Max 구독자인데, 3월 3일부터 5일 사이에 각각 10~13달러 사이의 16개의 '초과 사용(Extra Usage)' 청구서가 연속해서 발행되었습니다. 하지만 저는 Claude를 사용하지 않았습니다. 노트북에서 완전히 떨어져 있었고, 샌디에이고 본가에서 부모님과 함께 요트를 타고 있었습니다.

사용량 대시보드를 확인했을 때, 활동이 없었음에도 세션이 100%로 표시되었습니다. Claude Code 세션 기록을 보면 3월 5일에 총 7KB도 되지 않는 두 개의 아주 작은 세션만 있었을 뿐입니다(3월 3일이나 4일에는 세션 자체가 없었습니다). 180달러의 초과 사용 요금이 발생할 만한 원인이 전혀 없었습니다.

이 문제는 저만 겪은 것이 아닙니다. 다른 Max 요금제 사용자들도 동일한 문제를 보고했습니다. 이와 관련된 수많은 GitHub 이슈(예: claude-code#29289, claude-code#24727)가 있으며, r/ClaudeCode에도 사용량 미터기가 잘못된 값을 표시하고 초과 사용 요금이 잘못 청구되는 정확히 동일한 증상을 묘사하는 게시물들이 있습니다.

고객지원 경험 3월 7일, 저는 위의 모든 증거를 포함하여 상황을 상세히 설명하는 이메일을 Anthropic 고객지원에 보냈습니다. 2분도 채 되지 않아 답변을 받았는데... 보낸 사람은 'Anthropic의 AI 에이전트, Fin AI Agent'였습니다. 이 AI 에이전트는 앱 내 환불 요청 절차를 따르라고 안내했습니다. 안타깝게도 이 환불 파이프라인은 구독료에만 적용될 뿐 '초과 사용' 요금에는 해당하지 않았습니다. 또한 단순히 환불받고 끝내는 것보다 무엇이 잘못되었는지 정확히 파악하고 싶었기에 사람과 대화하고 싶다고 답장했습니다.

그랬더니 다음과 같은 답변이 왔습니다: "Anthropic 고객지원에 연락해 주셔서 감사합니다. 지원 요청을 접수했습니다. 검토하는 동안 고객 센터 및 API 문서를 방문하여 자가 문제 해결을 시도해 볼 수 있습니다. 저희 팀원이 최대한 빨리 도움을 드릴 것입니다."

그날이 3월 7일이었습니다. 3월 17일에 후속 조치를 취했습니다. 응답이 없었습니다. 3월 25일에 다시 연락했습니다. 응답이 없었습니다. 1개월이 넘은 오늘, 4월 8일에 다시 한번 확인했습니다. 여전히 아무런 소식이 없습니다.

아이러니한 점 Anthropic은 세계에서 가장 유능한 AI 비서 중 하나를 개발하는 AI 기업입니다. 하지만 이들의 고객지원 시스템은 실제로 도움을 줄 수 없는 Fin AI 챗봇뿐이며, 그 뒤에는 아무도 없는 것 같습니다. 저는 AI가 보조하는 고객지원에는 찬성하지만, 고객과 문제를 실제로 해결할 수 있는 담당자 사이에 일종의 장벽 역할만 하는 'AI 단독(AI-only)' 고객지원에는 반대합니다.

원문 보기

원문 보기 (영어)

In early March, I noticed approximately $180 in unexpected charges to my Anthropic account. I’m a Claude Max subscriber, and between March 3-5, I received 16 separate “Extra Usage” invoices ranging from $10-$13 each, all in quick succession of one another. However, I wasn’t using Claude. I was away from my laptop entirely and was out sailing with my parents back home in San Diego. When I checked my usage dashboard, it showed my session at 100% despite no activity. My Claude Code session history showed two tiny sessions from March 5 totaling under 7KB (no sessions on March 3 or March 4.) Nothing that would explain $180 in Extra Usage charges. This isn’t just me. Other Max plan users have reported the same issue. There are numerous GitHub issues about it (e.g. claude-code#29289 and claude-code#24727 ), and posts on r/ClaudeCode describing the exact same behavior: usage meters showing incorrect values and Extra Usage charges piling up erroneously. The support experience On March 7, I sent a detailed email to Anthropic support laying out the situation with all the evidence above. Within two minutes, I received a response… from “Fin AI Agent, Anthropic’s AI Agent.” The AI agent told me to go through an in-app refund request flow. Sadly, this refund pipeline is only applicable for subscriptions, and not for Extra Usage charges. I also wanted to confirm with a human on exactly what went wrong rather than just getting a refund and calling it a day. So, naturally, I replied asking to speak to a human. The response: Thank you for reaching out to Anthropic Support. We’ve received your request for assistance. While we review your request, you can visit our Help Center and API documentation for self-service troubleshooting. A member of our team will be with you as soon as we can. That was March 7. I followed up on March 17. No response. I followed up again on March 25. No response. I followed up again today, April 8, over a month later. Still nothing. The irony Anthropic is an AI company that builds one of the most capable AI assistants in the world. Their support system is a Fin AI chatbot that can’t actually help you, and there is seemingly no human behind it. I don’t have a problem with AI-assisted support, though I do have a problem with AI- only support that serves as a wall between customers and anyone who can actually resolve their issue.

Anthropic 고객지원 과금 오류 Claude Code